5 باور غلط درباره نرم افزار CRM که کسبوکارها را عقب نگه می‌دارد
به گزارش صدای ایران، با وجود این، بسیاری از کسبوکارها هنوز در استفاده از نرم افزار CRM تردید دارند که معمولا به دلیل فرضیات قدیمی یا نادرست است. این تصورات نادرست باعث می‌شود که سازمان‌ها نتوانند از پتانسیل واقعی CRM بهره ببرند و در بازار رقابتی امروزی پیشتاز بمانند.
در این مقاله، به پنج مورد از باورهای غلطی که در مورد نرم افزارهای CRM وجود دارد اشاره می‌کنیم. همچنین توضیح می‌دهیم که چرا نرم افزار CRM می‌تواند برای همه نوع کسب‌وکار مفید و ارزشمند باشد.
باور اشتباه 1) CRM فقط برای شرکت‌های بزرگ است
یکی از تصورات اشتباه که سال‌ها وجود دارد این است که سیستم‌های CRM صرفا برای شرکت‌های بزرگ با تیم‌های فروش بزرگ و هزاران مشتری ساخته شده‌اند. بسیاری از کسب‌وکارهای کوچک بر این باور هستند که برای بهره‌مندی از پتانسیل یک نرم افزار CRM بسیار کوچک هستند.
اما حقیقت این است که نرم افزار CRM بر روی اندازه کسب‌وکار شما تمرکز نمی‌کند، بلکه امکانات کارآمدی را ارائه می‌دهد تا رویکرد خود را نسبت به روابطی که با مشتریانتان دارید بهبود دهید. در واقع، کسب‌وکارهای کوچک و متوسط (SMB) بیشترین سود را از داده‌های سازمان‌یافته مشتریان، پیگیری‌های خودکار و ارتباطات شخصی‌شده دریافت می‌کنند.
برای مثال، یک آژانس بازاریابی که فقط از شش کارمند برخورد بود، به سراغ یک CRM ساده مبتنی بر ابر رفت. در عرض چند ماه، این کسب‌وکار موفق شد نرخ حفظ مشتری خود را تا 35 درصد بهبود بخشیده و تعداد کمپین‌های مدیریت شده با همین تیم کوچک را به دو برابر افزایش دهد. این امر به لطف مدیریت بهتر وظایف و ارتباط شفاف‌تر با مشتریان میسر شد.
باور اشتباه 2) استفاده از CRM بسیار پیچیده و سخت است
برخی از صاحبان کسب‌وکار به این دلیل که تصور می‌کنند راه‌اندازی و استفاده از یک CRM بسیار پیچیده است از آن دوری می‌کنند. این افراد به اشتباه تصور می‌کنند استفاده از CRM به پشتیبانی فنی دائمی نیاز دارد یا یادگیری قابلیت‌های آن ماه‌ها زمان نیاز دارد!
این در حالی است که سیستم‌های CRM مدرن با در نظر گرفتن تجربه کاربری طراحی شده‌اند. بسیاری از آنها رابط‌های بصری، آنبوردینگ آسان و آموزش‌های داخلی را ارائه می‌دهند. حتی کاربران غیرفنی نیز می‌توانند با حداقل آموزش به سرعت شروع به کار کنند.
بسیاری از ارائه‌دهندگان نرم افزارهای CRM همچنین پشتیبانی محلی و تمپلیت‌های خاص صنعت را ارائه می‌دهند که استفاده یکپارچه از نرم افزار را برای کسبوکارها آسان‌تر می‌کند.
یک استارتاپ تجارت الکترونیک علیرغم اینکه فاقد دپارتمان فناوری اطلاعات است، موفق شد یک سیستم CRM را در کمتر از یک هفته راه‌اندازی کند. این سیستم به آنها کمک کرد تا درخواست‌های مشتریان را با سرعت بالاتری پیگیری کنند و با خودکار کردن پاسخ‌دهی، سفارش‌های تکراری را تا 50 درصد افزایش دهند.
باور اشتباه 3) CRM برای کسب‌وکارهای کوچک پرهزینه است
یکی دیگر از نگرانی‌های رایج در خصوص CRM به هزینه مربوط می‌شود. بسیاری بر این باورند که CRM ابزاری لوکس است که فقط شرکت‌هایی که بودجه خوبی دارند می‌توانند از عهده آن برآیند.
اما راه‌حل‌های CRM برای بودجه‌های مختلفی در دسترس هستند که از نسخه‌های رایگان گرفته تا پلن‌های ارزان‌قیمت برای استارتاپ‌ها و SMBها را شامل می‌شود. علاوه بر این، بازگشت سرمایه استفاده از CRM معمولا سریع و قابل توجه است. CRM در زمان صرفه‌جویی می‌کند، خطاها را کاهش داده و درآمد را افزایش می‌دهد. در مجموع، این مزایا بسیار بیشتر از هزینه‌های اولیه خرید CRM به حساب می‌آید.
یک آژانس مسافرتی کوچک به دلیل پیگیری‌های بی‌ثبات، سرنخ‌های خود را از دست داده بود. این آژانس مسافرتی پس از خرید CRM، توانست با بهره‌گیری از قابلیت یادآوری خودکار و ردیابی معاملات، نرخ تبدیل سرنخ به مشتری را تا 40 درصد بهبود دهد و در نتیجه به درآمد بالاتری دست پیدا کند. این افزایش درآمد به سادگی هزینه پرداخت شده برای اشتراک ماهانه را پوشش داد.
باور اشتباه 4) CRM فقط برای تیم‌های فروش مفید است
معمولا تصور می‌شود که CRM منحصرا یک ابزار فروش است که برای مدیریت سرنخ‌ها، معاملات و پایپ‌لاین‌ها طراحی شده است.
اگرچه استفاده از CRM برای تیم‌های فروش به یک ضرورت تبدیل شده است، اما تاثیر آن در کل سازمان ملموس خواهد بود. تیم‌های بازاریابی از CRM برای بخش‌بندی مشتریان و پیاده‌سازی کمپین‌های شخصی‌سازی شده استفاده می‌کنند. تیم‌های پشتیبانی از ابزارهای CRM برای پیگیری درخواست‌های خدمات و بهبود زمان پاسخگویی خود بهره می‌برند. حتی تیم‌های مالی نیز با دسترسی به سوابق و ترجیحات مشتری، از مزایای CRM سود می‌برند.
یک شرکت توسعه نرم افزار از CRM برای همسویی بازاریابی، فروش و پشتیبانی در یک فرایند واحد استفاده کرد. در نتیجه این رویکرد، رضایت‌مندی مشتریان افزایش یافت و زمان پاسخگویی تا 60 درصد کاهش را نشان داد. بهره‌گیری از قابلیت‌های CRM به این شرکت کمک کرد تا ارتباطات بین دپارتمانی خود را به طور قابل توجهی بهبود بخشد.
باور اشتباه 5) CRM ارتباط شخصی با مشتریان را از بین می‌برد
برخی از صاحبان کسب‌وکار می‌ترسند که استفاده از نرم افزار برای مدیریت روابط باعث شود که تعامل با مشتری رباتیک و غیرشخصی به نظر برسد.
اما حقیقت این است که CRM جایگزینی برای تعامل انسانی نیست، بلکه آن را تقویت می‌کند. با دسترسی به سوابق، ترجیحات و رفتار یک مشتری، تیم شما می‌تواند بیش از هر زمان دیگری به صورت هوشمند و شخصی تعامل برقرار کند. به جای اینکه کارمندان شما در هر مکالمه از مشتری بخواهند داستان خود را بازگو کند، از قبل زمینه‌های لازم را در اختیار دارند.
چرا CRM برای هر کسب‌وکاری مناسب است؟
در این بخش به چهار دلیل مهم اشاره می‌کنیم که نشان می‌دهد استفاده از یک راهکار CRM برای هر کسب‌وکاری با هر اندازه و صنعتی ارزشمند است.
1) داده‌های متمرکز مشتری در یک مکان واحد
نرم افزار CRM کل سوابق تعاملات مشتری شامل خریدهای قبلی، تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها، تیکت‌های پشتیبانی و اولویت‌ها را در یک مکان واحد جمع‌آوری و یکپارچه می‌کند. به این ترتیب، تیم شما می‌تواند خدمات سریع‌تر و آگاهانه‌تری را ارائه دهد و مشتری در صحبت با بخش‌های مختلف نیازی ندارد دغدغه‌های خود را تکرار کند.
2) تجربیات شخصی شده در مقیاس
مشتریان امروزی به دنبال شخصی‌سازی هستند و CRM دسترسی به این مهم را حتی برای تیم‌های کوچک میسر می‌کند. نرم افزار CRM با ایجاد پروفایل‌های دقیق مشتری، این امکان را به کسبوکارها می‌دهد تا از تبلیغات هدفمند، پیام‌های تبریک تولد یا یادآوری مراجعه بهره ببرند. این امر نه تنها رضایت را بهبود می‌بخشد بلکه ارتباط عاطفی و وفاداری طولانی مدت را نیز تقویت می‌کند.
3) بهبود همکاری تیمی
در بسیاری از شرکت‌ها، فروش، بازاریابی و پشتیبانی به طور جداگانه عمل می‌کنند. یک سیستم CRM با ارائه دسترسی به داده‌های یکسان مشتری برای همه اعضای تیم، این سیلوها را از بین می‌برد. این رویکرد به پیام‌رسانی منسجم‌تر، فرصت‌های از دست رفته کمتر و تجربه کلی بهتر برای مشتری منجر می‌شود.
4) مقیاس‌پذیری بدون آشفتگی
همزمان با رشد پایگاه مشتریان شما، مدیریت تعاملات به صورت دستی طاقت‌فرسا می‌شود. CRM ساختار و سازماندهی مورد نیاز برای مقیاس‌پذیری عملیات را فراهم می‌کند. شما می‌توانید اعضای جدیدی را به تیم خود اضافه کنید، محصولات جدیدی را ارائه کنید یا به بازارهای جدیدی وارد شود. با استفاده از قابلیت‌های یک CRM، همه این کارها بدون غافل شدن از مشتریانتان یا نحوه تعامل آنها با برند شما قابل انجام است.
5) اتوماسیون وظایف و گردش کار
کارهای دستی زمان ارزشمند را به اتلاف می‌کنند. سیستم‌های CRM می‌توانند مواردی مانند تخصیص سرنخ، پیگیری ایمیل، یادآوری‌های ملاقات و تولید فاکتور را خودکار کنند. این اتوماسیون‌ها خطای انسانی را کاهش داده و به تیم شما اجازه می‌دهند روی کارهای باارزش مانند بستن قراردادها و ایجاد روابط موثر تمرکز کند.
