مشاوره بهزیستی چطور یکباره میلیونی شد
صدای مشاور ۱۴۸۰ مشاوره تلفنی سازمان بهزیستی است. خدمت تخصصی که بعد از شیوع کویید ۱۹ مورد اقبال مردم قرار گرفت و مردم سؤال‌های خود را برای کنترل اضطراب از این صدای مشاور می‌پرسیدند. تماس‌هایی که چندی پیش با مضمون بالا گرفتن اختلافات خانوادگی در صدر اخبار قرار گرفت.
به گزارش صدای ایران به نقل از فارس، فقط کافی است شماره ۱۴۸۰ را از تلفن همراه یا ثابت شماره‌گیری کنید. آن‌وقت می‌توانید درباره دغدغه‌های ذهنی و مسائلی که با آن روبه‌رو شده‌اید از کارشناسان مشاوره سؤال کنید تا شمارا راهنمایی کنند.
با شماره‌گیری صدای مشاور بهزیستی می‌توانید با ۹ کد مشاوره مرتبط شوید. مشاوره‌هایی که می‌تواند در مباحث مشاوره خانواده و پیش از ازدواج، مشکلات روانی، مشاوره سالمندی، مشاوره اعتیاد و کودک‌آزاری، مشاوره کودک و نوجوان، مشاوره تحصیلی، مشاوره حقوقی و دست‌آخر درباره کویید ۱۹ مشاوره بگیرید. طول مدت هر تماس مشاوره ۲۵ دقیقه است بدون اینکه هزینه‌ای را متحمل شوید هرچند این روزها بیشتر کدهای ارتباطی بر روی مشاوره کویید ۱۹ منتقل‌شده و میزان سؤال‌ها درباره ویروس کرونا خطوط تلفن ۱۴۸۰ را اشغال کرده است.
این در حالی است که در سه ماه اول سال تعداد تماس‌ها به نسبت سال گذشته به ۸ برابر هم رسیده است. با دکتر «بهزاد وحید نیا» معاون امور مشاوره و روان‌شناختی سازمان بهزیستی به گفتگو نشستیم تا از چگونگی افزایش خدمات تلفنی در مدت کوتاه و میزان مهارت مشاوران متخصص بگوید.
**آقای دکتر از بهمن‌ماه سال گذشته با شیوع ویروس کرونا، تماس‌های تلفنی مردم با صدای مشاوره بهزیستی چند برابر شده است. در مواردی اعلام شد این افزایش تماس‌ها مربوط است به اضطراب جامعه در رویارویی با ویروس کرونا و همچنین بالا گرفتن اختلافات خانوادگی در ایام قرنطینه. آیا این تحلیل‌ها درست است؟
بعد از شیوع ویروس کرونا تعداد تماس‌ها با مشاوران بهزیستی (صدای مشاور ۱۴۸۰) چندین برابر شد. آماری بالغ‌بر یک‌میلیون ۲۲۲ هزار تماس تا همین یک ماه گذشته؛ وقتی کشورمان با این بحران مواجه شد، اطلاعات مردم در رویارویی با این ویروس اندک بود. بسیار طبیعی که مردم برای بالا بردن آگاهی خود از مشاوران کمک بگیرند. به همین دلیل به‌صورت ناگهانی آمار تماس‌ها با مشاوره‌های بهزیستی چندین برابر شد. خوشبختانه همان موقع مشاوران سازمان بهزیستی آماده‌به‌خدمت بودند. مشاوره‌ها رایگان بود و رغبت تماس‌ها را دوچندان می‌کرد.
البته افزایش چندین برابری تماس‌ها با مشاوران بهزیستی دلایل دیگری هم داشت.
ازجمله اینکه این شماره به‌راحتی در دسترس مردم بود و تبلیغات ویژه‌ای برای معرفی این شماره ۱۴۸۰ انجام‌شده بود و کارشناسان مشاوره بهزیستی این خدمات را در کل کشور ارائه می‌دادند.
یکی دیگر از دلایل اقبال مردم این بود که خدمات مشاوره به‌صورت تلفنی انجام می‌شد و درخواست‌کننده‌ها بدون اینکه از منزل خارج شوند می‌توانستند سؤالات خود را برای کنترل اضطراب ناشی از شیوع ویروس کرونا مطرح کنند.
البته بخش زیادی از تلفن‌هایی که به مراکز مشاوره وصل می‌شد مربوط بود به اختلافات خانوادگی حول محور کرونا و شرایط خاص قرنطینه که همچنان این تلفن‌ها ادامه دارد و به تعداد این تماس‌ها افزوده می‌شود.
**شما این‌طور استدلال می‌کنید که با فراگیر شدن ویروس کرونا در جامعه و ایجاد شرایط قرنطینه اختلافات خانوادگی هم افزایش پیدا کرد؟
اینکه تعداد تماس‌های تلفنی برای حل اختلافات خانوادگی افزایش پیداکرده کاملاً صحیح است؛ اما استدلال من چیز دیگری است. نمی‌توان صرفاً این نتیجه را گرفت که اختلافات افزایش پیداکرده بسیاری از اختلافات مربوط به شرایط حاضر است مثل بحث فاصله‌گذاری اجتماعی باشد، ترس از ترددها و حتی تغییر سبک خدمت گیری همه این‌ها می‌تواند میزان تماس را دوچندان کند.
و بسیار طبیعی است در همان ابتدای تغییر سبک زندگی، اختلاف بین زوج‌ها به وجود بیاید. به نظر من وقتی تعداد تماس‌ها با مشاوران بهزیستی افزایش پیدا کرد نشان داد که اضطراب زوج‌ها افزایش پیداکرده و برای کنترل اضطراب و حل مشکلات در اولین قدم تصمیم می‌گیرند با مشاور صحبت کنند و راهکار بگیرند . همه افزایش تماس را نمی‌توان به افزایش اختلاف تعبیر کرد.
اجازه بدهید طور دیگری این موضوع را بیان کنم پیش‌ازاین، زوج‌ها فکر می‌کردند خودشان همه‌چیز را خوب می‌دانند و حتی در مواردی وقتی کارشان به‌جای باریک می‌کشید تازه به یاد راهنمایی گرفتن از کارشناس مشاور می‌افتادند؛ اما در این مقطع زمانی که شناخت همه افراد جامعه نسبت به رفتار این ویروس و شرایط روحی خودشان بسیار مجهول بود این فرهنگ به وجود آمد تا برای رفع اختلافات و چطور کنار آمدن با یکدیگر، در اولین قدم با مشاور صحبت کنند. به همین دلیل به‌یک‌باره آمار تماس‌های اختلاف خانوادگی افزایش پیدا کرد و این اصلاً خبر بدی نبود.
یکی دیگر از افزایش تماس‌های تلفنی این بود که سبک زندگی‌ها تغییر کرده بود مثلاً زوج‌هایی که شبانه‌روز به دلیل اشتغال روزانه فقط چند ساعت یکدیگر را می‌دیدند حالا باید ۲۴ ساعته در دورکاری یا بیکاری کنار هم در خانه باشند. همین اتفاق اصطکاک به وجود می‌آورد و منجر به اختلاف‌سلیقه و در بهترین حالت تماس با کارشناسان مشاور. دست‌آخر مشاوران راهکارهایی را برای حفظ آرامش توصیه می‌کردند. مضمون صحبت‌های زوج‌ها با مشاوران نشان می‌دهد، فرهنگ استفاده از مشاوره به نسبت سال‌های قبل در بین مردم جاافتاده است و مردم یاد گرفته‌اند در ابتدای اختلاف‌هایشان با مراکز مشاوره تماس بگیرند قبل از اینکه دچار بحران در اختلافات خانوادگی شوند و این به نظر من اصلاً اتفاق بدی نیست. در ایام قرنطینه اختلاف‌سلیقه زوج‌ها بیشتر به چشم آمد کارشناسان مشاور توضیح می‌دادند بخشی از این اتفاق‌ها طبیعی است و راهکارهایی را برای کمتر شدن این چالش‌ها به آن‌ها توصیه می‌کردند.
**همان‌طور که خودتان اشاره کردید این بحران ناگهانی همه ارگان‌ها و مراکز درمانی را نیز غافلگیر کرد. مرکز مشاوره بهزیستی چطور توانست میزان خدمات‌دهی را به‌یک‌باره افزایش دهد و پاسخ گوی میلیونی تماس‌های تلفنی برای درخواست مشاوره باشد؟ این امکانات چطور در مدت کوتاهی فراهم شد؟
صدای مشاور ۱۴۸۰ از مدت‌ها پیش به‌عنوان ارائه دهنده خدمات تخصصی کارش را آغاز کرده بود. پیش از شیوع کرونا سازمان بهزیستی برنامه زیرساخت برای توسعه خدمات بیشتر آماده کرده بود تا بتواند مشاوره‌های خود را در دو بخش حضوری و غیرحضوری توسعه دهد.
بهتر است بگویم که برنامه‌ریزی‌ها برای توسعه خدمات مشاوره در حال انجام بود و نقشه برای پیشبرد این مسیر تنظیم‌شده بود.
اما بخش مشاوره سازمان بهزیستی برای رویارویی با این بحران در اولین قدم تصمیم گرفت ساعت خدمات‌دهی را افزایش دهد و ساعت کار مشاوران از ساعت ۸ صبح تا ساعت ۱۲ شب افزایش داده شد. بیشتر کدهای ارتباطی با مشاوران به سمت کد اضطراب کرونا هدایت شد چون موضوع بیشتر تماس‌ها اضطراب از کرونا و ترس از مرگ با ویروس کرونا بود.
در دومین قدم کارشناسان مشاوره بیشتری را ساماندهی کردیم. طوری که علاوه بر زیرساخت‌هایی که قبلاً آماده‌شده بود ۶۰ نیرو را به‌صورت پاره‌وقت جذب کردیم تا پاسخگوی مردم باشند.
**آیا برای خدمات بیشتر از کارشناسان مشاوره در بخش خصوصی هم کمک می‌گیرید؟
همان‌طور که می‌دانید سازمان بهزیستی متولی صدور مجوز برای خدمات روانشناسی و مراکز روانشناسی در کل کشور است. وقتی ما با کمبود نیرو مواجه شدیم با توجه به شناختی که از این کارشناسان داشتیم و مدارکشان در سازمان موجود بود تلاش کردیم از تخصص همین کارشناسان مشاور کمک بگیریم و خوشبختانه همکاری لازم را با سازمان بهزیستی در کل کشور داشتند. و این‌همه یکی از راه‌های افزایش پاسخگویی به مردم بود.
**کارشناسان مشاوره تلفنی تخصص لازم را برای ارائه خدمات تخصصی مشاور دارند؟ در این شرایط که تماس‌گیرندگان بسیار حساس و مضطرب هستند نیروهای کارآزموده و باتجربه لازم است تا بتواند تماس‌گیرنده را در شرایط مساعد روحی قرار دهند. به‌خصوص حالا که میزان تماس‌ها افزایش پیداکرده است؟
همان‌طور که عرض کردم زیرساخت‌ها آماده‌شده بود. تعداد ۴۰۰ مشاور با مدرک فوق‌لیسانس و دکتری در حال ارائه خدمات هستند این نیروها آموزش‌دیده و توانمند هستند ویژه خطوط صداسی مشاور با استانداردهای مشاوره تلفنی در حال کار هستند. در شروع بحران ما کلاس‌های آموزشی برای آماده‌سازی مشاورانمان برگزار کردیم تا با استدلال بیشتر بتوانند مشاوره تخصصی بدهند. آموزش‌هایی مثل کنترل اضطراب، کنترل تنش‌های ناشی از شیوع کرونا، کنترل دلواپسی بابت سلامت خانواده و انتظارات متقابل در رعایت موارد پیشگیرانه، کاهش ارتباطات اجتماعی، رکود و توقف برخی از مشاغل و بروز مشکلات اقتصادی، نحوه مدیریت برنامه‌های فردی و شیوه تعامل با اعضای پرخطر مانند سالمندان که همگی از درخواست‌های مکرر تماس‌گیرندگان بود.
**پیش‌آمده است که تلفن‌های اضطراری داشته باشید و تماس‌گیرنده در شرایط خاص روحی باشد و تهدید به خودکشی کند یا در شرایط اورژانسی روحی قرار داشته باشد آیا در این شرایط فقط مکالمه تلفنی می‌تواند اوضاع را سروسامان بیشتری دهد یا اینکه کارشناسان شما وارد مرحله دیگری از خدمات‌دهی می‌شوند؟
همه کارشناسان با اورژانس اجتماعی در ارتباط هستند در چنین شرایط تماس را با اورژانس اجتماعی مرتبط می‌کنند. از فرد تماس‌گیرنده اطلاعاتشان را می‌گیرند و در اختیار اورژانس اجتماعی قرار می‌دهند یا اگر تماس‌گیرنده شرایط مساعدی داشت او را راهنمایی می‌کنند که با شماره اورژانس اجتماعی ۱۲۳ تماس بگیرند.
**فکر می‌کنید ارائه خدمات مشاوره به‌صورت «تلفنی» برای کنترل اضطراب‌ها و فشارهای روحی و روانی ناشی از ویروس کرونا در جامعه چه میزان کارگشاست؟ به حتم با حضور چهره به چهره کارشناسان مشاور مؤثرتر عمل خواهند کرد؟
بله همین‌طور است. هرچه خدمات روانشناسی از شکل حضوری به سمت شکل غیرحضوری پیش می‌رود، به همان اندازه باید استانداردها بیشتر مورد تأمل قرار گیرند؛ انتقال مناسب مطالب و چهره به چهره جزو الزاماتی است که در اصول روانشناسی باید به آن توجه شود؛ اما شرایط جامعه بسیار بحرانی است و نه‌تنها کشور ما بلکه کل دنیا خدمات مشاوره را به سمت مشاوره‌های تلفنی سوق داده‌اند. شماره ۱۴۸۰ به‌صورت هد لاین عمل می‌کند یعنی خطوط مشاوره راهنما است و مشاور تنها می‌تواند ۲۵ دقیقه با تماس‌گیرنده صحبت کند مگر اینکه تماس دیگری برقرار شود. به حتم تماس‌گیرنده نمی‌تواند در این مدت همه ناگفته‌هایش را مطرح کند. مشاور در این زمان می‌تواند یک راهنمایی اولیه داشته باشد.
**در شرایط خاص کرونا همه مشاوره‌های بهزیستی به‌صورت تلفنی انجام می‌شد؟
این در حالی بود که از شیوع ویروس کرونا تا تاریخ ۱۵ اردیبهشت امسال طبق بخش‌نامه وزارت بهداشت تنها ۲۰ درصد از مشاورها به‌صورت حضوری بود و ۸۰ درصد مشاوره‌ها به‌صورت تلفنی انجام می‌شد. درباره اهمیت مشاوره حضوری باید بگویم که این روزها اغلب خدمات مشاوره سازمان بهزیستی با حفظ پروتکل‌های بهداشتی که وزارت بهداشت اعلام کرده است به‌صورت حضوری خدمات اراده می‌دهند.
**برای جبران خلع مشاورهای حضوری توسط کارشناسان بهزیستی اقدامات دیگری انجام شد؟
بله برای جبران این خلع، محتواهایی برای افزایش آگاهی جامعه توسط کارشناسان سازمان ساخته شد. محتواهایی در قالب بیش از ۳۰۰ کلیپ آموزشی، ۹۳ موشن گرافی ملی و استانی، اینفوگرافی های مختلف برای معرفی خدمات و... طراحی و ساخته شد. همچنین سیستم خودارزیابی برای سنجش اضطراب و افسردگی ناشی از بحران کرونا طراحی‌شده و مردم عزیزمان با مراجعه به این سیستم می‌توانند میزان اضطراب خود از بحران کرونا را بسنجند و به‌تبع نمراتی که دریافت می‌کردند توصیه‌های لازم توسط سیستم به آن‌ها ارائه می‌شود و به دنبال آن پیگیری‌های جدی‌تر و مشاوره دریافت می‌کنند.
**در حال حاضر چند مرکز فعال مشاوره بهزیستی در کشور وجود دارد؟
۳ هزار و ۶۹ مرکز مشاوره به‌صورت تلفنی و حضوری در کشور فعالیت می‌کنند.
همچنین ۴۷۰ گروه محب در اطلاع‌رسانی محلی، خدمات پشتیبانی، توصیه‌های پیشگیرانه و ارائه راهکارهای تطبیق با شرایط کرونا با توجه به فرهنگ بومی هر استان و شهرستانی در حال فعالیت است.
**با همه این شرایط آیا همه تماس‌ها به شماره ۱۴۸۰ پاسخ داده می‌شود؟ درخواست‌کننده‌های مشاوره پشت خط اشغال می‌مانند؟
متأسفانه ما با همه امکاناتی که فراهم کردیم بازهم فقط به ۶۰ درصد از تماس‌گیرندگان مشاوره داده‌ایم و حدود ۴۰ درصد از تماس‌گیرندگان پشت خط اشغال صدای مشاور بهزیستی در لیست انتظار باقی ماندند البته این میزان در استان‌های مختلف متفاوت است. امیدوارم میانگین ۴۰ درصد باقیمانده بتوانند از مشاوران غیردولتی و خصوصی برای خدمات بگیرند.
**چرا نتوانستید امکانات را با میزان درخواست مردم برای مشاوره تطبیق دهید؟ چرا ۴۰ درصد پشت خطوط اشغال صدای مشاور می‌مانند؟
کمبود منابع در این حوزه وجود دارد. هرچند در همین اندازه نیز سازمان کار فوق‌العاده‌ای انجام داد و ارائه خدمات به نسبت سال گذشته ۸ برابر شده است؛ اما همچنان امکانات ما به نسبت در خواست مردم کم است.
البته شماره تلفن‌های هوشمندی نیز در این رابطه وجود داشت که بخشی از آن نیز توسط وزارت بهداشت مدیریت می‌شد و تماس‌گیرنده می‌تواند با شماره‌گیری و واردکردن کدهایی وضعیت روحی و جسمی خودش را ارزیابی کند.
**در شرایط بحران کرونا مراکزی که کارشناس مشاور نبودند یا تجربه مشاوره نداشتند دست‌به‌کار شدند تا از آب گل‌آلود ماهی بگیرند. با هزینه‌های کم‌وزیاد به‌صورت مجازی به مردم مشاوره دادند و همین اتفاق مشکلاتی را به وجود آورد. این در حالی است که سازمان بهزیستی متولی ارائه مجوز پروانه کار به مراکز مشاوره است و بخشی از این اتفاقات متوجه سازمان بهزیستی می‌شود. چطور قرار است از این سوءاستفاده‌ها جلوگیری شود؟ آیا در این مورد اقدامی شده است؟
خدمات مشاوره مجازی با دو بُعد اخلاقی و توانمندی ارائه‌دهندگان مشاوره روبرو است و اگر این خدمات به‌درستی ارائه نشوند، به گیرندگان خدمت آسیب گسترده‌تری وارد خواهد شد. این در حالی است که مراکز بدون مجوز یا پروانه حرفه‌ای، وارد مقوله مشاوره در فضای مجازی شده‌اند و اوضاع را متشنج می‌کنند.
مشاوره، کار تخصصی و دارای استانداردهای خاصی است و لازم است که استانداردهای خدمات مشاوره مجازی توسعه پیدا کند. سازمان بهزیستی در قالب وظایف حاکمیتی خود به چنین مواردی رسیدگی می‌کند. در اولین اقدام نشست‌های مشترکی برای ساماندهی موضوع صورت گرفته و تفاهم‌نامه‌ای با پلیس فتا در دست امضا است تا مشاوره‌ها از طریق فضای مجازی ساماندهی شوند. این مراکز به‌صورت غیرقانونی اقدام به مشاوره می‌کنند و مشکلاتی را برای مردم به وجود می‌آوردند؛ از معرفی دارو گرفته تا بالا بردن اضطراب و درنهایت توصیه‌هایی که منجر به فروپاشی خانواده می‌شود.
با شماره‌گیری صدای مشاور بهزیستی می‌توانید با ۹ کد مشاوره مرتبط شوید. مشاوره‌هایی که می‌تواند در مباحث مشاوره خانواده و پیش از ازدواج، مشکلات روانی، مشاوره سالمندی، مشاوره اعتیاد و کودک‌آزاری، مشاوره کودک و نوجوان، مشاوره تحصیلی، مشاوره حقوقی و دست‌آخر درباره کویید ۱۹ مشاوره بگیرید. طول مدت هر تماس مشاوره ۲۵ دقیقه است بدون اینکه هزینه‌ای را متحمل شوید هرچند این روزها بیشتر کدهای ارتباطی بر روی مشاوره کویید ۱۹ منتقل‌شده و میزان سؤال‌ها درباره ویروس کرونا خطوط تلفن ۱۴۸۰ را اشغال کرده است.
این در حالی است که در سه ماه اول سال تعداد تماس‌ها به نسبت سال گذشته به ۸ برابر هم رسیده است. با دکتر «بهزاد وحید نیا» معاون امور مشاوره و روان‌شناختی سازمان بهزیستی به گفتگو نشستیم تا از چگونگی افزایش خدمات تلفنی در مدت کوتاه و میزان مهارت مشاوران متخصص بگوید.
**آقای دکتر از بهمن‌ماه سال گذشته با شیوع ویروس کرونا، تماس‌های تلفنی مردم با صدای مشاوره بهزیستی چند برابر شده است. در مواردی اعلام شد این افزایش تماس‌ها مربوط است به اضطراب جامعه در رویارویی با ویروس کرونا و همچنین بالا گرفتن اختلافات خانوادگی در ایام قرنطینه. آیا این تحلیل‌ها درست است؟
بعد از شیوع ویروس کرونا تعداد تماس‌ها با مشاوران بهزیستی (صدای مشاور ۱۴۸۰) چندین برابر شد. آماری بالغ‌بر یک‌میلیون ۲۲۲ هزار تماس تا همین یک ماه گذشته؛ وقتی کشورمان با این بحران مواجه شد، اطلاعات مردم در رویارویی با این ویروس اندک بود. بسیار طبیعی که مردم برای بالا بردن آگاهی خود از مشاوران کمک بگیرند. به همین دلیل به‌صورت ناگهانی آمار تماس‌ها با مشاوره‌های بهزیستی چندین برابر شد. خوشبختانه همان موقع مشاوران سازمان بهزیستی آماده‌به‌خدمت بودند. مشاوره‌ها رایگان بود و رغبت تماس‌ها را دوچندان می‌کرد.
البته افزایش چندین برابری تماس‌ها با مشاوران بهزیستی دلایل دیگری هم داشت.
ازجمله اینکه این شماره به‌راحتی در دسترس مردم بود و تبلیغات ویژه‌ای برای معرفی این شماره ۱۴۸۰ انجام‌شده بود و کارشناسان مشاوره بهزیستی این خدمات را در کل کشور ارائه می‌دادند.
یکی دیگر از دلایل اقبال مردم این بود که خدمات مشاوره به‌صورت تلفنی انجام می‌شد و درخواست‌کننده‌ها بدون اینکه از منزل خارج شوند می‌توانستند سؤالات خود را برای کنترل اضطراب ناشی از شیوع ویروس کرونا مطرح کنند.
البته بخش زیادی از تلفن‌هایی که به مراکز مشاوره وصل می‌شد مربوط بود به اختلافات خانوادگی حول محور کرونا و شرایط خاص قرنطینه که همچنان این تلفن‌ها ادامه دارد و به تعداد این تماس‌ها افزوده می‌شود.
**شما این‌طور استدلال می‌کنید که با فراگیر شدن ویروس کرونا در جامعه و ایجاد شرایط قرنطینه اختلافات خانوادگی هم افزایش پیدا کرد؟
اینکه تعداد تماس‌های تلفنی برای حل اختلافات خانوادگی افزایش پیداکرده کاملاً صحیح است؛ اما استدلال من چیز دیگری است. نمی‌توان صرفاً این نتیجه را گرفت که اختلافات افزایش پیداکرده بسیاری از اختلافات مربوط به شرایط حاضر است مثل بحث فاصله‌گذاری اجتماعی باشد، ترس از ترددها و حتی تغییر سبک خدمت گیری همه این‌ها می‌تواند میزان تماس را دوچندان کند.
و بسیار طبیعی است در همان ابتدای تغییر سبک زندگی، اختلاف بین زوج‌ها به وجود بیاید. به نظر من وقتی تعداد تماس‌ها با مشاوران بهزیستی افزایش پیدا کرد نشان داد که اضطراب زوج‌ها افزایش پیداکرده و برای کنترل اضطراب و حل مشکلات در اولین قدم تصمیم می‌گیرند با مشاور صحبت کنند و راهکار بگیرند . همه افزایش تماس را نمی‌توان به افزایش اختلاف تعبیر کرد.
اجازه بدهید طور دیگری این موضوع را بیان کنم پیش‌ازاین، زوج‌ها فکر می‌کردند خودشان همه‌چیز را خوب می‌دانند و حتی در مواردی وقتی کارشان به‌جای باریک می‌کشید تازه به یاد راهنمایی گرفتن از کارشناس مشاور می‌افتادند؛ اما در این مقطع زمانی که شناخت همه افراد جامعه نسبت به رفتار این ویروس و شرایط روحی خودشان بسیار مجهول بود این فرهنگ به وجود آمد تا برای رفع اختلافات و چطور کنار آمدن با یکدیگر، در اولین قدم با مشاور صحبت کنند. به همین دلیل به‌یک‌باره آمار تماس‌های اختلاف خانوادگی افزایش پیدا کرد و این اصلاً خبر بدی نبود.
یکی دیگر از افزایش تماس‌های تلفنی این بود که سبک زندگی‌ها تغییر کرده بود مثلاً زوج‌هایی که شبانه‌روز به دلیل اشتغال روزانه فقط چند ساعت یکدیگر را می‌دیدند حالا باید ۲۴ ساعته در دورکاری یا بیکاری کنار هم در خانه باشند. همین اتفاق اصطکاک به وجود می‌آورد و منجر به اختلاف‌سلیقه و در بهترین حالت تماس با کارشناسان مشاور. دست‌آخر مشاوران راهکارهایی را برای حفظ آرامش توصیه می‌کردند. مضمون صحبت‌های زوج‌ها با مشاوران نشان می‌دهد، فرهنگ استفاده از مشاوره به نسبت سال‌های قبل در بین مردم جاافتاده است و مردم یاد گرفته‌اند در ابتدای اختلاف‌هایشان با مراکز مشاوره تماس بگیرند قبل از اینکه دچار بحران در اختلافات خانوادگی شوند و این به نظر من اصلاً اتفاق بدی نیست. در ایام قرنطینه اختلاف‌سلیقه زوج‌ها بیشتر به چشم آمد کارشناسان مشاور توضیح می‌دادند بخشی از این اتفاق‌ها طبیعی است و راهکارهایی را برای کمتر شدن این چالش‌ها به آن‌ها توصیه می‌کردند.
**همان‌طور که خودتان اشاره کردید این بحران ناگهانی همه ارگان‌ها و مراکز درمانی را نیز غافلگیر کرد. مرکز مشاوره بهزیستی چطور توانست میزان خدمات‌دهی را به‌یک‌باره افزایش دهد و پاسخ گوی میلیونی تماس‌های تلفنی برای درخواست مشاوره باشد؟ این امکانات چطور در مدت کوتاهی فراهم شد؟
صدای مشاور ۱۴۸۰ از مدت‌ها پیش به‌عنوان ارائه دهنده خدمات تخصصی کارش را آغاز کرده بود. پیش از شیوع کرونا سازمان بهزیستی برنامه زیرساخت برای توسعه خدمات بیشتر آماده کرده بود تا بتواند مشاوره‌های خود را در دو بخش حضوری و غیرحضوری توسعه دهد.
بهتر است بگویم که برنامه‌ریزی‌ها برای توسعه خدمات مشاوره در حال انجام بود و نقشه برای پیشبرد این مسیر تنظیم‌شده بود.
اما بخش مشاوره سازمان بهزیستی برای رویارویی با این بحران در اولین قدم تصمیم گرفت ساعت خدمات‌دهی را افزایش دهد و ساعت کار مشاوران از ساعت ۸ صبح تا ساعت ۱۲ شب افزایش داده شد. بیشتر کدهای ارتباطی با مشاوران به سمت کد اضطراب کرونا هدایت شد چون موضوع بیشتر تماس‌ها اضطراب از کرونا و ترس از مرگ با ویروس کرونا بود.
در دومین قدم کارشناسان مشاوره بیشتری را ساماندهی کردیم. طوری که علاوه بر زیرساخت‌هایی که قبلاً آماده‌شده بود ۶۰ نیرو را به‌صورت پاره‌وقت جذب کردیم تا پاسخگوی مردم باشند.
**آیا برای خدمات بیشتر از کارشناسان مشاوره در بخش خصوصی هم کمک می‌گیرید؟
همان‌طور که می‌دانید سازمان بهزیستی متولی صدور مجوز برای خدمات روانشناسی و مراکز روانشناسی در کل کشور است. وقتی ما با کمبود نیرو مواجه شدیم با توجه به شناختی که از این کارشناسان داشتیم و مدارکشان در سازمان موجود بود تلاش کردیم از تخصص همین کارشناسان مشاور کمک بگیریم و خوشبختانه همکاری لازم را با سازمان بهزیستی در کل کشور داشتند. و این‌همه یکی از راه‌های افزایش پاسخگویی به مردم بود.
**کارشناسان مشاوره تلفنی تخصص لازم را برای ارائه خدمات تخصصی مشاور دارند؟ در این شرایط که تماس‌گیرندگان بسیار حساس و مضطرب هستند نیروهای کارآزموده و باتجربه لازم است تا بتواند تماس‌گیرنده را در شرایط مساعد روحی قرار دهند. به‌خصوص حالا که میزان تماس‌ها افزایش پیداکرده است؟
همان‌طور که عرض کردم زیرساخت‌ها آماده‌شده بود. تعداد ۴۰۰ مشاور با مدرک فوق‌لیسانس و دکتری در حال ارائه خدمات هستند این نیروها آموزش‌دیده و توانمند هستند ویژه خطوط صداسی مشاور با استانداردهای مشاوره تلفنی در حال کار هستند. در شروع بحران ما کلاس‌های آموزشی برای آماده‌سازی مشاورانمان برگزار کردیم تا با استدلال بیشتر بتوانند مشاوره تخصصی بدهند. آموزش‌هایی مثل کنترل اضطراب، کنترل تنش‌های ناشی از شیوع کرونا، کنترل دلواپسی بابت سلامت خانواده و انتظارات متقابل در رعایت موارد پیشگیرانه، کاهش ارتباطات اجتماعی، رکود و توقف برخی از مشاغل و بروز مشکلات اقتصادی، نحوه مدیریت برنامه‌های فردی و شیوه تعامل با اعضای پرخطر مانند سالمندان که همگی از درخواست‌های مکرر تماس‌گیرندگان بود.
**پیش‌آمده است که تلفن‌های اضطراری داشته باشید و تماس‌گیرنده در شرایط خاص روحی باشد و تهدید به خودکشی کند یا در شرایط اورژانسی روحی قرار داشته باشد آیا در این شرایط فقط مکالمه تلفنی می‌تواند اوضاع را سروسامان بیشتری دهد یا اینکه کارشناسان شما وارد مرحله دیگری از خدمات‌دهی می‌شوند؟
همه کارشناسان با اورژانس اجتماعی در ارتباط هستند در چنین شرایط تماس را با اورژانس اجتماعی مرتبط می‌کنند. از فرد تماس‌گیرنده اطلاعاتشان را می‌گیرند و در اختیار اورژانس اجتماعی قرار می‌دهند یا اگر تماس‌گیرنده شرایط مساعدی داشت او را راهنمایی می‌کنند که با شماره اورژانس اجتماعی ۱۲۳ تماس بگیرند.
**فکر می‌کنید ارائه خدمات مشاوره به‌صورت «تلفنی» برای کنترل اضطراب‌ها و فشارهای روحی و روانی ناشی از ویروس کرونا در جامعه چه میزان کارگشاست؟ به حتم با حضور چهره به چهره کارشناسان مشاور مؤثرتر عمل خواهند کرد؟
بله همین‌طور است. هرچه خدمات روانشناسی از شکل حضوری به سمت شکل غیرحضوری پیش می‌رود، به همان اندازه باید استانداردها بیشتر مورد تأمل قرار گیرند؛ انتقال مناسب مطالب و چهره به چهره جزو الزاماتی است که در اصول روانشناسی باید به آن توجه شود؛ اما شرایط جامعه بسیار بحرانی است و نه‌تنها کشور ما بلکه کل دنیا خدمات مشاوره را به سمت مشاوره‌های تلفنی سوق داده‌اند. شماره ۱۴۸۰ به‌صورت هد لاین عمل می‌کند یعنی خطوط مشاوره راهنما است و مشاور تنها می‌تواند ۲۵ دقیقه با تماس‌گیرنده صحبت کند مگر اینکه تماس دیگری برقرار شود. به حتم تماس‌گیرنده نمی‌تواند در این مدت همه ناگفته‌هایش را مطرح کند. مشاور در این زمان می‌تواند یک راهنمایی اولیه داشته باشد.
**در شرایط خاص کرونا همه مشاوره‌های بهزیستی به‌صورت تلفنی انجام می‌شد؟
این در حالی بود که از شیوع ویروس کرونا تا تاریخ ۱۵ اردیبهشت امسال طبق بخش‌نامه وزارت بهداشت تنها ۲۰ درصد از مشاورها به‌صورت حضوری بود و ۸۰ درصد مشاوره‌ها به‌صورت تلفنی انجام می‌شد. درباره اهمیت مشاوره حضوری باید بگویم که این روزها اغلب خدمات مشاوره سازمان بهزیستی با حفظ پروتکل‌های بهداشتی که وزارت بهداشت اعلام کرده است به‌صورت حضوری خدمات اراده می‌دهند.
**برای جبران خلع مشاورهای حضوری توسط کارشناسان بهزیستی اقدامات دیگری انجام شد؟
بله برای جبران این خلع، محتواهایی برای افزایش آگاهی جامعه توسط کارشناسان سازمان ساخته شد. محتواهایی در قالب بیش از ۳۰۰ کلیپ آموزشی، ۹۳ موشن گرافی ملی و استانی، اینفوگرافی های مختلف برای معرفی خدمات و... طراحی و ساخته شد. همچنین سیستم خودارزیابی برای سنجش اضطراب و افسردگی ناشی از بحران کرونا طراحی‌شده و مردم عزیزمان با مراجعه به این سیستم می‌توانند میزان اضطراب خود از بحران کرونا را بسنجند و به‌تبع نمراتی که دریافت می‌کردند توصیه‌های لازم توسط سیستم به آن‌ها ارائه می‌شود و به دنبال آن پیگیری‌های جدی‌تر و مشاوره دریافت می‌کنند.
**در حال حاضر چند مرکز فعال مشاوره بهزیستی در کشور وجود دارد؟
۳ هزار و ۶۹ مرکز مشاوره به‌صورت تلفنی و حضوری در کشور فعالیت می‌کنند.
همچنین ۴۷۰ گروه محب در اطلاع‌رسانی محلی، خدمات پشتیبانی، توصیه‌های پیشگیرانه و ارائه راهکارهای تطبیق با شرایط کرونا با توجه به فرهنگ بومی هر استان و شهرستانی در حال فعالیت است.
**با همه این شرایط آیا همه تماس‌ها به شماره ۱۴۸۰ پاسخ داده می‌شود؟ درخواست‌کننده‌های مشاوره پشت خط اشغال می‌مانند؟
متأسفانه ما با همه امکاناتی که فراهم کردیم بازهم فقط به ۶۰ درصد از تماس‌گیرندگان مشاوره داده‌ایم و حدود ۴۰ درصد از تماس‌گیرندگان پشت خط اشغال صدای مشاور بهزیستی در لیست انتظار باقی ماندند البته این میزان در استان‌های مختلف متفاوت است. امیدوارم میانگین ۴۰ درصد باقیمانده بتوانند از مشاوران غیردولتی و خصوصی برای خدمات بگیرند.
**چرا نتوانستید امکانات را با میزان درخواست مردم برای مشاوره تطبیق دهید؟ چرا ۴۰ درصد پشت خطوط اشغال صدای مشاور می‌مانند؟
کمبود منابع در این حوزه وجود دارد. هرچند در همین اندازه نیز سازمان کار فوق‌العاده‌ای انجام داد و ارائه خدمات به نسبت سال گذشته ۸ برابر شده است؛ اما همچنان امکانات ما به نسبت در خواست مردم کم است.
البته شماره تلفن‌های هوشمندی نیز در این رابطه وجود داشت که بخشی از آن نیز توسط وزارت بهداشت مدیریت می‌شد و تماس‌گیرنده می‌تواند با شماره‌گیری و واردکردن کدهایی وضعیت روحی و جسمی خودش را ارزیابی کند.
**در شرایط بحران کرونا مراکزی که کارشناس مشاور نبودند یا تجربه مشاوره نداشتند دست‌به‌کار شدند تا از آب گل‌آلود ماهی بگیرند. با هزینه‌های کم‌وزیاد به‌صورت مجازی به مردم مشاوره دادند و همین اتفاق مشکلاتی را به وجود آورد. این در حالی است که سازمان بهزیستی متولی ارائه مجوز پروانه کار به مراکز مشاوره است و بخشی از این اتفاقات متوجه سازمان بهزیستی می‌شود. چطور قرار است از این سوءاستفاده‌ها جلوگیری شود؟ آیا در این مورد اقدامی شده است؟
خدمات مشاوره مجازی با دو بُعد اخلاقی و توانمندی ارائه‌دهندگان مشاوره روبرو است و اگر این خدمات به‌درستی ارائه نشوند، به گیرندگان خدمت آسیب گسترده‌تری وارد خواهد شد. این در حالی است که مراکز بدون مجوز یا پروانه حرفه‌ای، وارد مقوله مشاوره در فضای مجازی شده‌اند و اوضاع را متشنج می‌کنند.
مشاوره، کار تخصصی و دارای استانداردهای خاصی است و لازم است که استانداردهای خدمات مشاوره مجازی توسعه پیدا کند. سازمان بهزیستی در قالب وظایف حاکمیتی خود به چنین مواردی رسیدگی می‌کند. در اولین اقدام نشست‌های مشترکی برای ساماندهی موضوع صورت گرفته و تفاهم‌نامه‌ای با پلیس فتا در دست امضا است تا مشاوره‌ها از طریق فضای مجازی ساماندهی شوند. این مراکز به‌صورت غیرقانونی اقدام به مشاوره می‌کنند و مشکلاتی را برای مردم به وجود می‌آوردند؛ از معرفی دارو گرفته تا بالا بردن اضطراب و درنهایت توصیه‌هایی که منجر به فروپاشی خانواده می‌شود.
گزارش خطا
آخرین اخبار